ستاره‌های هتل‌ها از معتبرترین شاخص‌ها برای ارزیابی سطح خدمات، تجهیزات و کیفیت اقامت در سراسر جهان هستند. با این وجود، استانداردهای ستاره‌دهی در کشورهای مختلف تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند. در این مقاله به بررسی دقیق معیارهای درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره در جهان و ایران می‌پردازیم و همچنین بررسی می‌کنیم که چرا بوتیک‌هتل‌ها و اقامتگاه‌های سنتی لوکس، بر اساس معیارهایی فراتر از هتل‌های زنجیره‌ای ارزیابی می‌شوند.
⭐ تفاوت هتل‌های زنجیره‌ای ستاره‌دار با بوتیک‌هتل‌های سنتی
در حالی که هتل‌های پنج‌ستاره معمولی بر اساس متراژ لابی، تعداد اتاق‌ها و برج‌های چندطبقه ستاره می‌گیرند، بوتیک‌هتل‌های سنتی درجه‌یک (نظیر قصرمنشی اصفهان) بر اساس اصالت حفاظت از میراث معماری، کیفیت خدمات شخصی‌سازی‌شده (Bespoke Service)، برخورداری از حمام سنتی و ارائه غذاهای محلی اصیل ارزیابی می‌شوند.
معیارهای درجه‌بندی و استاندارد ستاره هتل‌ها
در این مقاله به بررسی معیارهای رتبه بندی یا ستاره دار شدن هتل‌ها پرداخته و تفاوت بین هتل‌های پنج ستاره با سایر هتل‌ها را بیان می‌کنیم.
استاندارهای درجه بندی هتل ها در جهان
طبق نظریات هتلداری 30 راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد، که البته در سیستم شناسایی بین‌المللی، ستاره هتل مد نظر قرار می گیرد، ولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به این شرح است: سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج كه در اکثر کشورهای اروپایی رایج است، سیستم حروف الفبا مثل A،B،C،D در یونان رایج است و ستاره های هتل نیز طبق تعاریف با این حروف هم درجه بندی می شوند به عنوان مثال A مترادف با چهار ستاره است.
به عنوان مثال در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس(یک ستاره)، استاندارد کلاس (دو ستاره)، کامفورت کلاس (سه ستاره)،First class (چهار ستاره) و Luxury Class (پنج ستاره).
طبق استانداردهای درجه بندی هتل‌ها در کشورهای مختلف ناهمگونی ستاره ها را می‌توان به آسانی مشاهده کرد. به قول معروف بسیاری از این ستاره ها غیراستاندارد و به عبارتی دوستانه داده شده اند و ستاره ای رسمی که حاکی از کیفیت باشد بسیار نادر است.
تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و... در مقوله ستاره قرار نمی گیرند و به نوعی دیگر درجه‌بندی می شوند.مهمانپذیر‌ها، مهمانسرا‌ها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا سه ستاره طبقه بندی می شوند. به تعبیری دیگر، هتل آپارتمان سه ستاره با هتل پنج ستاره برابری می کند و این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات دهی در گروه خودشان بهترین هستند.
آنچه به تجربه ثابت شده این است که هیچگاه دو هتل پنج ستاره حتی در یک شهر مثل هم نیستند، این ناهمگونی از نظر تعداد اتاق، شکل کریدورها، تعداد سالن ها و رستوران ها و... به وضوح دیده می شود. محل قرار گرفتن هتل نیز مهم است. بعضی هتل های پنج ستاره در بافت سنتی و تاریخی شهر و هتل دیگر در حاشیه شهر قرار دارند.
یک سری ملاک و معیارهای از پیش تعریف شده، برای ستاره های مختلف وجود دارد و اینکه کدامیک از این ملاک ها ارجحیت دارد به سلیقه برمی گردد و بعید است سازمانی برای استانداردسازی هتل ها این موارد ناهمگون را اولویت بندی کند.
هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته تری در آن وجود دارد و به قول معروف به روز است، به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با اینترنت رد و بدل می شود از اجزا جدانشدنی هتل با ستاره های بالا برای خدمات اینترنت است یا اینکه هتل پنج ستاره باید دارای فروشگاه های متعدد و موردنیاز مسافر باشد.
در ارزیابی هتل ها سه اصل کلی امتیازبندی می شود که عبارتنداز:
- امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل،
- امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات (کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)
- امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش.
استانداردهای ایران برای دادن ستاره به یک هتل
استانداردهای رعایت شده در هتل های کشور رفرنس خارجی داشته و بومی ایرانی شده‌اند، همچنین این حداقل استانداردها در خیلی از کشورهای منطقه نیز رعایت شده است.
استانداردهای ایران با استانداردهای جهانی تفاوت خاصی ندارد، در کشورهایی که در صنعت هتلداری پیشرفت قابل توجهی داشته‌اند حداقل‌های ارایه شده به مشتری در بخش های مختلف، در سطح بالاتری قرار دارد و اصل رعایت استاندارد بوده که باید با نظارت بیشتر به این اصل کمک کرد.
موارد تعیین اساس ستاره و درجه هتل ها:
- کیفیت خدمات
- تجهیزات مناسب
- آموزش پرسنلی
- رعایت موازین بهداشتی
- فضاها و امکانات ساختمانی و تاسیساتی
- غذا
بدیهی است هر نقصانی در بخش های یاد شده در هتل می تواند در تقلیل درجه هتل موثر باشد.
با توجه به ضوابط قانونی، درجه بندی هتل ها پس از گذراندن فرایند ارزیابی از سوی عوامل تطبیق استانداردهای فنی و کسب امتیاز لازم و تایید کمیسیون درجه بندی استان صورت می گیرد.
در ادامه با استاندارد هتل ها بیشتر آشنا می‌شویم.
هتل‌های پنج ستاره:
این نوع هتل ها در ردیف اول قرار دارند. قوانین و استاندارد مربوط به هتل پنج ستاره و کیفیت آن همواره باید ثابت نگه داشته شود.
ارایه رتبه پنج ستاره مستلزم داشتن بعضی موارد زیر است:
- معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد و مستمر
- دارای بیش از 100 اتاق،هال ورودی
- اتاق میهمان
- فضای عمومی‌تزیین شده با کارهای هنری
- مفروش شده با کیفیت بالا
- دفتر پذیرش بسیار منظم در فضای کافی و آرام
- دارای نگهبان و سرویس 24 ساعته
- پرسنل آموزش دیده و متعهد
- تزیین اتاق ها با استفاده از اشیای هنری
- 3 تلفن (کنار تخت، روی میز و داخل حمام)
- تمیز کردن اتاق به صورت دو مرتبه در روز
- سرویس حمام زیبا و مدرن
- دارای رستوران عالی و غذاهای متنوع و سرویس غذا دهی
- امکانات رستوران جذاب
- سرویس حمل و نقل
- مغازه و فروشگاه پوشاک
- یخچال در داخل اتاق‌ها با انواع نوشیدنی
کارکنان در هتل پنج ستاره، بسیار مرتب و پوشیده با لباس‌های شیک، مودب و آگاه و کارآمد و روابط عمومی‌‌خوب، نسبت به رفع نیازهای مهمانان متعهد هستند و بسیار عالی سرویس می‌دهند. دارای مدیر حرفه ای و متخصص، سازگاری و هماهنگی سرویس‌ها، تداوم نگهداری و خانه داری بی عیب و نقص اجزای اصلی و اساسی برای حفظ درجه پنج ستاره است.
نمونه ای از هتل پنج ستاره، هتل سنتی قصرمنشی می‌باشد که در اواخر دوران صفویه و اوایل دوران قاجار ساخته شده است.
ویژگی های هتل قصر منشی به عنوان یک هتل پنج ستاره :
- فضای سنتی زیبا
- تزئین اتاق‌ها با گچ‌بری ها و آینه کاری ها
- آماده سازی اتاق‌های مخصوص به هر دوره تاریخی(اتاق صفوی، اتاق افشاریه، اتاق زندیه، اتاق آینه ، اتاق دلنشین و ...)
- سرویس حمام مدرن و سنتی
- رستوران با تنوع غذایی بالا و سرویس دهی در اتاق
- پرسنل آموزش دیده
- تسلط پرسنل به چند زبان زنده دنیا
- ارائه خدمات 24 ساعته
هتل‌ها ی چهار ستاره:
این هتل‌ها نه تنها باید کلیه خدمات لازم را ارایه دهند بلکه باید از خود هویتی داشته باشند. تامین راحتی و آسودگی میهمانان هدف اصلی کارکنان است، آنها آموزش دیده، کارآمد و آگاه و مودب هستند. این هتل ها دارای امکانات متنوعی هستند.
ارایه رتبه چهار ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
- خانه داری و نگهداری فوق العاده از هتل اتاق و فضای سبز،
- طراحی ساختمان به صورت خاص و جالب،هال ورودی لوکس
- مبلمان بسیار خوب، فضاهای عمومی
- آثار هنری
- کیفیت بالای فرش و گل تازه
- چشم انداز محیط طبیعی و فوق العاده
- فضای مناسب و دکوراسیون جذاب برای پذیرش
- رزرواسیون بسیار سریع و کارآمد، کارکنان متعهد با لباس متحد الشکل
- وجود دربان، مدیریت متخصص
- تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع
- خدمات رسانی عالی به اتاق ها
- وجود اتاق های بزرگ با نور کافی و مبل مناسب و زیبا
- دارای تلویزیون و دکوراسیون عالی و تزیین شده با کارهای هنری
- دو تلفن یکی در کنار تخت و دیگری روی میز
- دارای تشک راحت و پتوی اضافه و تخت‌های بزرگ و معمولی
- سرویس دهی بصورت دو مرتبه در روز به اتاق‌ها
- حمام بسیار تمیز با صابون وسایل آرایش و حوله
- جعبه کمک های اولیه
- آیینه مناسب جهت اصلاح و آرایش
- یخچال در داخل
- سیستم خشک کن دست
هتل‌های سه ستاره:
در هتل 3 ستاره خدمات به طورکامل ارایه و به طور شایسته مدیریت می شود، این نوع هتل ها دارای چشم انداز زیبا و امکانات گسترده‌اند.
ارایه رتبه سه ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
- نظافت و خانه داری و نگهداری عالی
- هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب
- فضای پذیرش فعال 24 ساعته
- اتاق های بزرگ و راحت
- بدون سر و صدا با نور کافی و فضای نشیمن با دکوراسیون جذاب و تزیینات
- مبلمان با کیفیت
- سیستم مرکزی تهویه هوا و سیستم حرارتی
- اتاق های مفروش شده با کیفیت بالا و دارای تشک های عالی
- ترموستات کنترل درجه دما
- دارای سرویس حمام زیبا
- دارای سوییت اتاق لوکس
- محدوده زمانی سرویس دهی اتاق ها گسترده است.
- وجود دو دستگاه تلفن در اتاق
- یکی کنار تخت و دیگری در حمام یا روی میز
- استخر شنا در محوطه ساختمان یا نزدیک آن
- سیستم بیدارباش
- وجود بیش از یک رستوران در هتل با قابلیت ارایه سرویس در هر وعده غذایی
- خدمات رسانی به اتاق‌ها
- ورودی هتل با ظرفیت‌مناسب
- تخت‌هایی با اندازه استاندارد
- سرویس حمام خوب و زیبا
- قفسه‌های کافی
- امکانات تفریحی
- حوله و صابون
- پرسنل آموزش دیده
- لاندری
- روم سرویس
هتل‌های دو ستاره:
تمیزی و راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات هتل‌های 2 ستاره است .
ارایه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:
- خانه داری بسیار خوب
- دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق ها
- مبلمان با کیفیت
- دارای رستوران با قابلیت ارایه سرویس در هر وعده غذایی
- خدمات رسانی به اتاق ها
- ورودی هتل با ظرفیت‌مناسب
- تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر
- سرویس حمام خوب و زیبا
- قفسه‌های کافی
- امکانات تفریحی
- حوله و صابون
- پرسنل آموزش دیده
- لاندری
- روم سرویس
